МегаФон учится лучше понимать потребности разных категорий клиентов

В следующем году в работе контактного центра МегаФона будет использоваться инновационная модель коммуникации для диалогов с абонентами консультанта будут выбирать по полу, возрасту, темпу речи, дикции и даже хобби.

Оператор связи сообщает о работе над моделью индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций: система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение. Модель уже работает в пилотном режиме.

Для определения совместимости искусственный интеллект принимает в расчет возраст, пол, результаты обучения сотрудников, историю оценок и даже хобби оператора. Также учитываются коммуникативные навыки: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки распределяются не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.

Технологическим партнером проекта выступает компания Axenix. Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.

Мы верим в эффективность решения нашего партнера. Количество проактивных обращений к абонентам со стороны компании строго регламентировано, на основе больших данных вычисляется наиболее удобное время для звонка. Нам важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением. Проверка совместимости клиента с оператором колл-центра станет инновационным проектом для российского телеком-рынка, отметил директор по стратегии и развитию бизнеса Александр Соболев.

Предложенный нами алгоритм позволяет лучше понимать потребности разных категорий клиентов. Так, молодые люди до 30 лет реже склонны выслушать предложение оператора до конца и принять его, чем люди более старшего возраста. Люди среднего возраста чаще готовы выслушать оператора мужского пола. Абоненты от 50 лет и старше чаще готовы общаться и вероятнее принимают оффер при общении с операторами в возрасте. Ранее наша команда реализовывала подобный сервис для финансовой организации: это позволило повысить конверсию звонков на 5 процентных пунктов и принесло заказчику существенный дополнительный доход. Однако в России подобные проекты пока единичны, и другие примеры в отрасли телекоммуникаций нам пока неизвестны, отметила менеджер по углубленной аналитике компании Axenix Анна-Мария Лонь.

Фото сервиса freepic