Качество и скорость решения проблемы в контакт-центре для жителей Уральского федерального округа важнее, чем скорость дозвона, и только 11% безразлично, с кем разговаривать в колл-центре банка – более 87% предпочитают услышать живого человека, а не бота. Почти половина опрошенных по-прежнему считает лучшим для себя способом общения с банком визит в офис. Таковы результаты опроса* об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком «Открытие».
Только 2% опрошенных никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. Часто – не реже раза в месяц – в контакт-центры звонят 7% участников опроса, это почти вдвое меньше, чем в среднем по стране. Еще 16% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Более трети респондентов (37%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в несколько месяцев; еще 32% делают это крайне редко, не чаще раза в год; 5% затруднились с ответом.
Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 55% выбрали звонок в колл-центр банка, 46% – чат в мобильном приложении, 22% – диалог в мессенджерах, 7% – общение в социальных сетях. При этом для 47% лучшим вариантом является визит в офис.
По финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот, – так считают 84% опрошенных (53% – определенно да, 31% – скорее, да); 12% отдают предпочтение роботу (5% – определенно да, 7% – скорее, да). По мнению 2%, и человек, и робот делают это одинаково хорошо, 1% полагает – одинаково плохо.
Для 87% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком; 1% респондентов больше нравится робот, а 11% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.
Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 56% назвали возможность решить проблему одним оператором без переключений, по 53% считают важным качество и скорость решения их проблемы, для 52% – это квалификация и профессионализм оператора. Скорость дозвона важна 46% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота – 49%, вежливость в общении – 39%.
*Опрос проведен 4-11 мая среди 1 000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тыс. человек.
